هر پروژه ای برای حرفه ای شدن نیاز به رعایت اصول خود دارد. ارائه خدمات عالی در یک رستوران فقط به این معنی نیست که مشتریان سفارش خود را به موقع دریافت کنند یا هنگام تحویل گرفتن سفارش لبخند بزنند بلکه ارائه خدمات عالی به معنای تک تک اقدامات کوچکی است که در حضور مشتری انجام می شود.
مشتریان راضی سرمایه شما هستند.طبق تحقیقات دانشکده کسب و کار هاروارد در رابطه با استارباکس،رضایت مشتری باعث افزایش درآمد شما می شود.بنابریان خدمات عالی موجبات رضایت مشتری را فراهم می کند و رضایت مشتری باعث افزایش درآمد می شود به طوری که مشتری راضی 2 تا 7 بار در ماه مراجعه می کند و 4/4 دلار خرج میکند و 3 تا 8 سال مشتری می ماند.
مهمترین نکات و آداب سرو غذا در رستوران:
استقبال از مشتریان با گشاده رویی:
حین خوشامدگویی یا صحبت با مشتریان خوش رفتار باشید و همیشه لبخند بزنید تا احساس صمیمیت و دوستی کنند. همچنین خوش بو بودن و ظاهر آراسته تاثیر زیادی در جلب مشتری دارد.مطمئن شوید که پیراهن خود را اتو کرده‌اید و تمیز و مرتب به نظر می‌رسید. به میز نزدیک شوید و خود را به مشتریان معرفی کنید. اگر منوها از قبل روی میزها وجود ندارد ارائه منوها به صورت سریع برعهده گارسون می باشد.
رفتار حرفه ای:
حرفه ای رفتار کنید و میان افراد مختلف و هرچند معروف تفاوتی قائل نشوید.این نکته را به یاد داشته باشید که هر مشتری انتظار یک وعده غذایی با آرامش را از شما دارد.با همه افراد مانند هم رفتار کنید.
منو را بشناسید :
شما باید بر منو تسلط و شناخت کامل داشته باشید.زیرا ممکن است هرکدام از آپشن های منو برای مشتری ناآشنا بوده و سوالات گوناگونی در رابطه با هرکدام از آپشن ها مطرح شود. اگر در مورد غذایی اطلاعات ندارید، با سرآشپز مشورت کنید تا بتوانید با اطمینان به مشتریان خود پاسخ دهید.
بررسی بشقاب و غذا:
ممکن است بشقاب‌ها بعد از بیرون آوردن از آشپزخانه کمی به هم ریخته شده باشند. قبل از اینکه غذا را سرو کنید، بشقاب‌ها را بررسی کنید.تمیز بودن ظروف و محیط این اطمینان را به مشتری می دهد که غذای او در سلامت کامل بهداشتی سرو شده است..
همیشه حاضر باشید:
حضور مداوم به معنای آن است که مطمئن باشید مشتریان به چیزی نیاز ندارند،اما نباید حضور بیش از حد شما باعث آزار مشتری شود یا اینکه دائما درکنار میز بایستید.
برطرف کردن سریع مشکلات:
درصورتی که مشتری به هردلیلی از شرایط موجود عصبانی شود، اجازه ندهید که عصبانیت مشتری شما ادامه یابد. هیچ چیز به اندازه مشتری ناراضی و عصبانی به رستوران شما ضربه نمی‌زند.
نکاتی برای مقابله با مشکلات مشتری:
- سعی در حفظ آرامش کنید و به مشکلات و اعتراضات مشتری با دقت گوش دهید.
- احساس همدردی کنید و خود را در عصبانیت مشتری شریک دانسته و ابراز تاسف کنید.
- اگر نظر مشتری برای شما قابل درک نیست،آرامش خود را حفظ کنید.
- مراقب جمله هایی که می گویید باشید و راه حل ارائه دهید.
- با مشتری صحبت کنید و هرآنچه برای کسب آرامش نیاز دارد را فراهم کنید.
- از مشتری پوزش خواسته و در صورت نیاز قصور را بپذیرید.
- حل کردن مشکل را در اولویت قرارداده و لحظه ای درنگ نکنید.
تمیز کردن میز با احتیاط:
قبل از پایان غذای مشتریان،شروع به تمیز کردن میز نکنید.
با پرسش از مشتری از اتمام غذا خوردن او اطمینان حاصل کنید.
میز را با حداقل سروصدا تمیز کنید و از ایجاد صدای برخورد ظروف جلوگیری به عمل آورید.
ظروف را با سینی های جداگانه به آشپزخانه ببرید.
عدم عجله برای آوردن صورتحساب:
قبل از آنکه مشتری از ما بخواهد،بهتر است از آوردن صورت حساب خودداری کنیم.
حتی اگر مشتری غذایش را تمام کرده و درحال صحبت یا نوشیدن است از اینکار خودداری کنید.
اجازه دهید مشتری،خود درخواست صورت حساب کند.
نظرسنجی از مشتریان:
نظرسنجی از مشتریان به آنان این حس را القا می کند که برای آنان ارزش قائلید و نظر آنان برای شما محترم است.
نظرات مشتری به شما کمک میکند در مورد زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند یاد بگیرید و می‌توانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید.
نحوه سرویس‌دهی در رستوران:
- خود را به جای مشتری بگذارید.
- به عنوان یک قانون کلی، باید ازسمت چپ شروع به سرو کنید: یعنی تعویض کارد و چنگال، گذاشتن غذا و سرو نوشیدنی. دلیل ارائه خدمات از سمت چپ این است که اکثر مشتریان راست دست هستند، بنابراین کمتر احتمال دارد که در حین ارائه خدمات، مزاحم آنها شوید.
- در بسیاری از رستوران‌ها چیدن میز قبل از نشستن مشتری انجام می‌شود.هنگام چیدن کارد و چنگال، چنگال‌ها در سمت چپ، چاقوها و قاشق‌ها درسمت راست قرار می‌گیرند. اگر روی میز لیوان یا کارد و چنگال اضافه چیده شده است و مهمان به آنها نیاز ندارد، پس از دریافت سفارش مشتری، آنها را بردارید.
- کارد و چنگالی که به صورت (X) ضربدری قرار داده شده است به این معنی است که فرد غذایش را هنوز تمام نکرده است. اگر چاقو و چنگال موازی باشند یعنی می‌توانید بشقاب آنها را بردارید (با فرض اینکه بقیه هم غذایشان تمام شده باشد).
- وقتی نوبت چیدن کارد و چنگال یا قرار دادن بشقاب‌های غذا می‌رسد، نحوه نگه‌داشتن یک وسیله بسیار مهمتر از آن چیزی است که فکر می‌کنید. هیچ مشتری نمی‌خواهد اثر انگشت شما را روی لیوان یا چنگال خود داشته باشد! کارد و چنگال را طوری قرار دهید که دسته‌ها را نگه دارید و سعی کنید فقط لبه بشقاب یا کاسه را لمس کنید.
- هرگز کاری نکنید که مشتری فکر کند می‌خواهید زودتر رستوران را ترک کند.